Když zazvoní telefon

MobilTelemarketing je hojně využívanou prodejní praktikou. Proti mnohdy agresivním způsobům komunikace je nutné se umět účinně bránit.

 

Položit telefon všudypřítomným telefonátům není složité. Elegantní ukončení nežádoucího hovoru nemusí být v základní výbavě zdvořilostních frází kohokoliv z nás. Zvláště ve stresových okamžicích, například po hádce s nadřízeným nebo s partnerem, může volající zažít spršku a v některých případech i vodopád slovního výlevu. Podobné téma jsme již popisovali v příspěvku Tři tipy jak slušně a efektivně položit telefon finančnímu poradci. Tehdy jsme se zaměřili na situaci, kdy na vás získá finanční poradce číslo a zahlcuje vás nabídkami na schůzku.

Tento příspěvek se zaměřuje na řešení několika situací, kdy se vám bude kdokoliv snažit cokoliv prodat po telefonu. Umět rychle odmítavě zareagovat je snazší, než řešit následky.

Uzavírat jakékoliv smlouvy po telefonu není dobré. Nechte si poslat smlouvu, ceník a obchodní podmínky poštou nebo e-mailem. Uvidíte černé na bílém jestli se vám „obchod“ skutečně vyplatí. Nezapomínejte, že běžný retailový klient tahá povětšinou za kratší konec provazu.

Když vlci navolávají ovce

V prvé řadě nesouciťte s operátory, kteří vám volají. Je to jejich práce. Nemá valný význam mít pro ně špetku pochopení. Oni se snaží udělat obchod, oni jsou ti, kteří mají speciální výcvik komunikačních a prodejních dovedností, které někdy hraničí až s manipulací. Proti většinové populaci jsou to pracovníci call center, kteří mají navrch. Ti navíc nevolají nahodile, nýbrž podle přesně daného postupu. Ten je zhruba následující. Jestliže u vás neuspěje jeden operátor s konkrétní nabídkou, následuje zhruba po týdnu hovor jeho kolegy či kolegyně. Call centra musí vyvážit neúspěšný obchod od obtěžování. Mezi tím vede tenká hranice. To samé platí i tehdy, musí-li navolávat jednoho klienta několikrát a pokaždé na jinou službu nebo produkt.

Náklady na jeden hovor se pohybují okolo 35 korun. Jde tak o relativně nízkou nákladovou položku. Oproti například transakčním webovým stránkám, které jsou uzpůsobené pro prodej, má pracovník call centra jeden velký benefit. Tím je snazší upoutání pozornosti a možnost provedení akvizice i tehdy, když se hovor nevyvíjí dvakrát nejlépe a volaný má chuť položit sluchátko.

Chcete ušetřit?

Markéteři vesměs bodují tím, když do scénáře hovoru začlení dotaz, jestli chce volaný ušeřit. Jakmile řekne ano, mají ho operátoři v hrsti. Proto je vhodné říci, že spořit nepotřebujete, že jste tak bohatí, že vám současný stav vyhovuje. Tento argument povětšinou funguje. Plánovači hovorů s touto alternativou příliš nepočítají, neboť cílí na první signální tím, že předpokládají, že všichni chtějí něco málo ušetřit. Abyste dokázali opravdu uspořit nejednu korunu, je nutné tak učinit více, než sjednat novou smlouvu k nějaké službě.

Obrana před dotěrnými pracovníky call centra je jednoduchá. Pro každý segment je vhodné se naučit jednu říkanku a tu stále opakovat.

Mobilní operátoři

Mobilní operátoři jsou houževnatí při oslovování nových zákazníků. Jsou schopni podstřelit cenu za vaše využívání stávajících telekomunikačních služeb. Jakmile se s nimi dáte do řeči, úměrně tomu zvyšujete pravděpodobnost, že vás přemluví k migraci.

Chcete-li ukončit hovor elegantně, stačí operátorovi sdělit, že máte služební paušál a že změna není na vás. Případně se o paušál nezajímáte anebo jste s ním natolik spokojeni, že neuvažujete k odchodu k jinam.

Průzkumy

Zcela odlišnou kategorií představují různé telefonické průzkumy. V nich tazatel pokládá otázky a zapisuje si odpovědi. Těžko odhadnout, jestli půjde o minutový hovor nebo o násobně delší. Pakliže se vám zdá, že průzkum trvá příliš dlouho, ukončete telefonát. Jestliže vám osoba na druhé straně „drátu“ sdělila, že půjde o chvilku, nebo o „pár minutek“, stačí vaše prosté sdělení, že chvilka už skončila. Operátor se vás bude zřejmě ještě snažit udržet na příjmu. Zde už je nejlepší neotálet, rozloučit se a položit sluchátko. Případně položit hovor bez rozloučení.

Zaslání zboží na ukázku

Firmy se snaží prodat za každou cenu a to i tehdy, když vám dodají testovací balíček zdarma a vyzvou vás k jeho vyzkoušení. Chtějí maličkost. Pouze vyplnění krátkého dotazníku, jak jste byl spokojen se zásilkou. Vadou na kráse bývá, že převzetím zboží se zavazujete k budoucí objednávce v určité minimální hodnotě. Dostanete-li se do podobné situace, je nejlepší zásilku odmítnout a hovor ukončit.

Když nepomůže nic z uvedeného, anebo si chcete s operátorem pohrát, případně se nechcete s nikým vybavovat, máte následující dvě možnosti.

Mluvte klingonsky

Klingonština není ve skutečnosti žádný skutečný jazyk, nýbrž jde o jazyk ze seriálu Star Trek, kde Klingoni představují rasu válečníků se specifickým výrazivem. V podstatě jde o jakoukoliv hatmatilku, která má přimět volajícího, aby sám hovor ukončil.

Položte telefon

Když už ani klinkongština nepomůže anebo nemáte zrovna kreativní den na vymýšlení elegantních výmluv, jednoduše položte telefon. Nemusíte ze sebe vydat ani hlásku. Při opakovaném volání hovor „típněte“. Nedělejte si výčitky, vy nic nemusíte.

Líbil se vám tento článek?
Pomozte nám s jeho propagací a sdílejte ho na svém Facebooku či na jiné sociální síti, kterou používáte. Děkujeme.